System Helpdesk IT
System Helpdesk IT jest aplikacją wspierającą proces zarządzania incydentem w oparciu o metodologię ITIL oraz daje możliwość uruchomienia procesów zarządzania konfiguracją, zarządzania problemem, zarządzania zmianą oraz zarządzanie poziomem usług (SLM). W podstawowej funkcjonalności Helpdesk IT jest punktem obsługi zdarzeń zgłoszonych przez użytkowników końcowych oraz przez systemy monitorujące. System realizuje pełny cykl życia zgłoszenia od rejestracji, przez obsługę, a kończąc na zamknięciu zgłoszenia.
System Helpdesk IT został zbudowany w oparciu o rozwiązania SharePoint firmy Microsoft. Aplikacja ta działa w przeglądarce internetowej, co pozwala na uniknięcie instalowania dodatkowych elementów na komputerach użytkowników. Dzięki szerokiej gamie uprawnień przypisywanych użytkownikom możliwe jest szczegółowe zdefiniowanie obszarów, do których pracownicy firmy mają dostęp.
System Współpracuje zarówno z darmową wersją Windows SharePoint Services 3.0, jak również z pełnym serwerem Microsoft Office SharePoint Server 2007. Wybór rozwiązania zależy od oczekiwań klientów.
Przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników może następować dwutorowo: pracownicy firmy sami mogą zarejestrować zgłoszenie poprzez formularz wypełniany w przeglądarce internetowej lub poprzez kontakt telefoniczny z operatorem I linii wsparcia. Użytkownicy mają podgląd na zgłoszenia, które są obsługiwane w danej chwili, jak również na zgłoszenia historyczne. Po zarejestrowaniu zgłoszenia system automatycznie rozsyła wiadomości e-mail do użytkowników o przyjęciu zgłoszenia oraz do I linii wsparcia o zarejestrowaniu zgłoszenia. Użytkownicy automatycznie zostają poinformowani o zmianie statusu swojego zgłoszenia.
Rozwiązywaniem zarejestrowanych zgłoszeń zajmują się wyznaczone osoby w pierwszej lub drugiej linii wsparcia. Dla pracowników poszczególnych linii wsparcie zbudowane zostały dedykowane widoki umożliwiające sprawną obsługę zgłoszeń. Automatycznie z usługi katalogowej Active Directory pobierane są informacje o użytkowniku (telefon, adres e-mail, dział firmy), który wygenerował zdarzenie w systemie. Umożliwia to łatwe zlokalizowanie danej osoby oraz poprzez integrację z systemem inwentaryzacji natychmiastowe odnalezienie sprzętu posiadanego przez użytkownika. Każde zgłoszenie posiada priorytet, na podstawie którego jest określany czas reakcji oraz czas rozwiązania. Przekroczenie zdefiniowanych czasów powoduje wysłanie eskalacji w systemie. W przypadku, kiedy pierwsza linia wsparcia nie jest w stanie rozwiązać zgłoszenia, jest ono przekazywane do drugiej linii. Helpdesk IT pozwala przypisywać do rozwiązanych zgłoszeń artykuły z wewnętrznej bazy wiedzy, które zostały wykorzystane podczas obsługi zgłoszenia.
Wszyscy pracownicy mają dostęp do aktualizowanej bazy wiedzy zwierającej procedury oraz rozwiązania najczęściej pojawiających się zgłoszeń. Baza wiedzy została posegregowana według przydatności artykułów dla użytkowników oraz pracowników działu wsparcia. Pozwala to na uniknięcie sytuacji, w której użytkownicy końcowi przeszukują artykuły, których nie są w stanie wykorzystać.
Wykorzystanie Bazy wiedzy daje możliwość odciążenia działów wsparcia od rozwiązywania najprostszych spraw, co skutkuje lepszym wykorzystaniem zasobów i oszczędnościami związanymi z zarządzaniem infrastrukturą IT w organizacji.
Dodatkowym elementem jest możliwości informowania użytkowników o zmianach związanych z infrastrukturą IT w jednym ściśle określonym miejscu. Dzięki ogłoszeniom pracownicy firmy mogą zostać poinformowani o dowolnym zdarzeniu mającym wpływ na prace firmy.
Szczególnie rozbudowana w systemie Helpdesk IT jest część związana z raportowaniem informacji o rejestracji zgłoszeń, osobach zgłaszających, sposobie zgłoszenia, czasach reakcji, czasach rozwiązania zgłoszeń dotyczących świadczonych usług. Zdefiniowane raporty pozwalają zobrazować prace działu poszczególnych linii wsparcia oraz pracę każdego z pracowników wsparcia. Raporty pozwalają również zobrazować statusy dostępności usług objętych umowami SLA. Dzięki czemu możliwe jest wymaganie od dostawców usług zewnętrznych świadczenie właściwego poziomu obsługi.
System Helpdesk IT współpracuje również z inną autorską aplikacją firmy Betacom - Monitoring IT która monitoruje infrastrukturę IT, wykrywa awarie i automatycznie generuje incydenty w systemie Helpdesk IT. Aplikacja Helpdesk IT współpracuje również z Microsoft System Center Configuration Manager, w zakresie pobierania danych inwentaryzacyjny o stacjach roboczych w środowisku IT.
Nasza aplikacja pozwala na pełne dostosowanie do wymagań klienta. Zarówno od strony interfejsu, poprzez ustalenie schematu graficznego witryn, dedykowanych dla konkretnych pracowników widoków witryn oraz ilości i zawartości raportów, jak również poprzez zamodelowanie procesów ITIL zgodnie z potrzebami klienta.
drukuj stronę